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售后服務(wù)成投訴重災(zāi)區(qū)，小家電品牌如何破局？
近年來，中國小家電市場由增量步入存量，據(jù)奧維云網(wǎng)(AVC)數(shù)據(jù)顯示，小家電市場2019年上半年規(guī)模為288.8億元，同比僅增長2.7%，業(yè)內(nèi)紛紛表態(tài)競爭開始向“從有到優(yōu)”發(fā)生轉(zhuǎn)變。隨著市場競爭環(huán)境的變化，吸塵器作為清潔健康電器產(chǎn)品的主要代表，品牌已經(jīng)難以靠單一的維度來衡量優(yōu)劣，如何真正走進(jìn)消費(fèi)者內(nèi)心成了當(dāng)下的一大難題。售后服務(wù)作為構(gòu)建消費(fèi)者體驗(yàn)的重要一環(huán)，自然成了現(xiàn)階段不容小覷的關(guān)鍵。
但實(shí)際情況卻不盡人意，售后服務(wù)一直以來都是投訴重災(zāi)區(qū)，無論是“網(wǎng)點(diǎn)缺失、責(zé)任扯皮、收費(fèi)混亂、維修不規(guī)范”等行業(yè)亂象，還是“周期過長、操作繁瑣、維修不專業(yè)”等服務(wù)糾紛，都嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。就連國際品牌戴森也免不了常被詬病售后扯皮、收費(fèi)不合理，著實(shí)令人頭疼不已。而另一些洞察到這一行業(yè)詬病和用戶痛點(diǎn)的品牌，則開始大膽嘗試新思路、新方法以尋求解決之道。專業(yè)吸塵器品牌小狗也早在2014年就率先在國內(nèi)推出了顛覆行業(yè)的“中央維修”服務(wù)模式，倡導(dǎo)以用戶體驗(yàn)為核心。
該模式以中央倉為中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞至用戶的售后服務(wù)流程。不同于傳統(tǒng)售后服務(wù)模式，整個過程以用戶體驗(yàn)為核心，小狗吸塵器提出全程免費(fèi)、免責(zé)、用戶擁有話語權(quán)的三大承諾：保修期內(nèi)產(chǎn)生的雙向物流費(fèi)、維修費(fèi)等一切費(fèi)用由小狗承擔(dān)，產(chǎn)品問題不區(qū)分責(zé)任免費(fèi)修，以及解釋權(quán)歸用戶所有。不僅如此，2018年還對該模式進(jìn)行了全新升級，內(nèi)容涵蓋吸塵器的核心部件電池、電機(jī)等，此次升級無疑進(jìn)一步打消了無線吸塵器用戶的售后顧慮。
這種以用戶體驗(yàn)為核心構(gòu)建的服務(wù)體系，給用戶帶來了實(shí)實(shí)在在的售后保障，同時也一舉顛覆了業(yè)內(nèi)對小家電售后的傳統(tǒng)認(rèn)知，更收獲了中國家用電器研究院、中國家用電器協(xié)會、中國質(zhì)量認(rèn)證中心等權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。自實(shí)施以來小狗吸塵器的產(chǎn)品返修率降至1%，售后服務(wù)滿意度達(dá)到了96%以上，小狗品牌更連續(xù)兩年榮膺天貓“TES最佳用戶體驗(yàn)獎”。這項(xiàng)嘉獎由天貓平臺基于超過6億活躍用戶的真實(shí)反饋，通過對上萬個品牌進(jìn)行160多項(xiàng)指標(biāo)的層層篩選，最終給卓越品牌頒發(fā)的榮譽(yù)，其含金量不言而喻。
作為專業(yè)吸塵器品牌，小狗吸塵器不僅在售后服務(wù)上始終堅持以用戶為核心，在產(chǎn)品研發(fā)上的持續(xù)投入也彰顯了該品牌以用戶需求為導(dǎo)向的決心。截止目前，小狗吸塵器全球累計申請專利1068項(xiàng)，并掌握了電機(jī)、主控板、風(fēng)道、邏輯算法等多項(xiàng)核心技術(shù)，產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。2019年推出的小狗T10 Plushy吸拖一體無線吸塵器，申請專利多達(dá)60項(xiàng)，除了保持一貫的大吸力和長續(xù)航外，新增的除菌除螨、吸拖一體功能再次刷新了用戶的清潔體驗(yàn)。
經(jīng)歷了21年的積淀，無論是對產(chǎn)品的精細(xì)打磨，還是對服務(wù)的健全完善，小狗吸塵器早已把專業(yè)滲透在各個環(huán)節(jié)當(dāng)中。小狗吸塵器將產(chǎn)品與服務(wù)齊頭并進(jìn)，帶來更加極致高效的消費(fèi)者體驗(yàn)，為亟待革新的行業(yè)注入新的能量。
隨著中央維修服務(wù)模式的推出，徹底解決了線上家電銷售模式的售后服務(wù)痛點(diǎn)，真正的讓用戶體驗(yàn)到無憂快捷的服務(wù)。在用戶體驗(yàn)上有著遠(yuǎn)超行業(yè)的認(rèn)知和戰(zhàn)略布局的小狗吸塵器，也成為深受消費(fèi)者喜愛的口碑品牌，這是對一個品牌多年來專注和創(chuàng)新的最好褒獎。在當(dāng)下愈發(fā)激烈的市場競爭環(huán)境中，小狗吸塵器的這一創(chuàng)新無疑值得更多思考和借鑒。
